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济南宠物医院实务前台接待与沟通

作者:管理员 来源: 日期:2015/6/29 16:16:00 人气:0  标签:

  1. 预约安排

  1)区分预约病例的紧急程度

  注意区分几种预约病例:

  4 ①急性病例:必须立即诊治的急诊病例。急诊病例是有生命危险的,如窒息、虚脱、中毒、昏迷、癫痫发作、毒蛇咬伤、突发性麻痹、车祸、难产(尤其是猫的难产);

  4 ②亚急性病例:必须在当天诊治,但可以等待几小时。如冻伤、荨麻疹、疾病恶化、眼外伤,以及意外怀孕等;

  4 ③普通病例:如年度体检、预约复诊、健康证明体检、接种疫苗、拆线以及常规实验室检查等。

  4 ④临时病例(未预约病例):如果不是急诊,要告知客户他们需要等待,因为医生需要接诊预约病例。如果不影响先前预约的病例,临时病例可以安排在预约表中。(美国的动物医院很少接诊非预约的病例)

  2)预约的记录

  可以采用装订的预约本或电脑预约软件。预约的前一天应确认。

  ①客户预约的方式:

  4 电话预约

  4 现场预约:除登记客户预约信息外,还应给客户一张预约提醒卡并在客户离开前填写好交给客户。

  预约提醒卡的内容:这张小卡片一面写有动物医院的地址和电话,另一面为空白,用于填写预约信息:患病动物的名字、日期和时间,还可以写一些提醒,如“就诊前禁食12h”或“请携带粪便样本前来就诊”。

  4 其他形式的预约:如果宠物医院有网站的话,可以提供网络预约等形式。

  ②预约确认

  在你预约病例前来就诊的前一天,给客户打电话进行确认。要点:

  4 向客户介绍自己

  4 告诉对方你正在确认预约,确认内容包括:患病动物的名字、就诊地点、时间及就诊目的

  4 客户将肯定或要求更改预约。

  u 如果客户肯定预约,做上简单的标记;

  u 如果更改预约,建议动物主人预约在其方便的时候,并和动物主人确定新的日期和时间。如果与动物医院的预约安排有冲突,那么可以建议预约另外的日期和时间。如果没有冲突,记下新的预约,并取消之前的预约。

  ③预约安排的注意事项

  4 需要考虑的因素:客户需求、医院工作人员以及医院一天的接诊量等;

  4 要留出一部分时间给兽医用于住院病例的检查和治疗。上午的工作时间结束后,安排新病例的手术和治疗;

  4 尽量在上午安排较为复杂和严重的病例;

  4 一般情况下,大多数动物医院每15min安排一个预约(即将工作时间按每15分钟划分为一个时间段),但这类预约的前提是:所有工作人员具有团队精神,兽医具有时间意识,接诊的都是常见病例;若遇到需要时间较长的病例时,最好与兽医商量一下再决定预约的时间;

  4 双重预约:可以将2个需时较短的预约安排再次同一个时间段,如拆线和幼犬的第二次疫苗注射;

  4 预约穿插:在非普通病例预约中可以穿插一些普通病例预约。

  3)用预约登记本进行预约安排的工作流程

  准备工作

  1.随时将一支削尖的铅笔放在预约登记本旁边。

  2.铅笔旁放一块橡皮或使用带橡皮铅笔。

  3.将预约登记本翻至当前日期。

  4.画一条线将不能用于预约的时间区别出来。

  操作步骤

  1.确定预约病例是急诊、亚急还是普通。

  2.确定预约病例所需时间的长短:较短、常规、较长。

  3.询问客户要求预约的首选日期和时间

  4.检查预约登记本的可用性和适宜性。

  5.确定客户和动物医院可用的预约时间和日期。

  6.将基本内容记录在预约登记本上。

  a.客户姓名;

  b.动物名字;

  c.预约原因(主诉);

  d.客户白天的联系电话。

  7.如果安排预约时动物主人亲自前来预约,让其填写一张预约提醒卡,并交给他/她。

  8.在预约病例的前一天给动物主人打电话以确认预约。

  补充要求

  1.结束一天工作时,花点时间思考一下当天的预约安排以及工作流程。

  2.考虑需不需要做些改变,以提高服务质量以及工作效率。

  3.向管理者征询意见。

  4.做出相应改变。

  5.反复思考和修改,每天尽可能最有效的利用时间。

  谨记:在非普通病例预约中穿插一些普通病例预约。

  2. 接待流程

  准备工作

  1.将每天预约客户的病历档案放置在预约登记本旁边。

  2.检查客户资料的更新情况。

  3.坚守自己的工作岗位。

  4.用语亲切,面带微笑。

  5.态度和蔼可亲,乐于助人。

  操作步骤

  1.称呼客户姓名,以示尊重,注重眼神交流。

  2.呼唤患病动物名字,以示关爱。

  3.询问有什么可以帮助他们的。

  4.在预约登记本上标记已赴约客户。

  5.打开病历档案。

  6.确定病历记录单上有足够用于记录患病动物检查的空间。如果没有,则需添加一张新的病历记录单。

  7.在病历记录单上记录就诊日期。

  8.在日期右边记录主诉。

  9.在主诉下面合适的地方粘贴需要的图标符号和标签,留出足够的地方用于病历记录。

  10.将所有需要的表格和证明放人病历档案内:

  a.收费单和/或划价单;

  b.同意书和/或证明书;

  c.出院说明。

  11.通知兽医及相关人员,客户和患病动物准备进入诊室接受检查。

  12.带客户至接待区就座候诊。

  13.告知他们可能需要等候的时间。

  14.提供宠物类杂志和动物护理手册供动物主人阅读。

  15.如果患病动物没有被拴上牵引带或被放在笼子里,给客户提供牵引带或携带笼。动物绝对不能在动物医院/诊所内的任何地方自由活动。

  16.如果有儿童在场,除了准备适宜的读物外,还应准备一些图画书和蜡笔。(AVMA和AAHA都有出版儿童读物。)

  17.诊室一旦可以使用了,陪同客户和患病动物一起进入。

  补充要求

  建议:

  1.在接待区附近准备一卷卫生纸、装有消毒液的喷壶、墩布以及装有消毒液的墩布桶。

  2.在接待区放置一盒纸巾。

  3.在接待区放置一些牵引带和笼子,供客户使用。

  4.每天至少进行两次地面清扫和整理接待区读物。

  5.提供新的相关性读物。

  6.公告牌应当具有吸引力,并且应经常更新内容。

  7.任何宠物展品必须保持整齐、干净。

  3. 客户交流

  1)联络卡片或表格的使用

  可以使用以下几种联络卡片或表格。

  4 ①宠物医院名片:给首次就诊的客户一张宠物医院名片,卡片上印有宠物医院的地址和联系电话,以及一句声明:动物医院永远关心动物的健康和幸福。

  4 ②宠物医院名片的变种——欢迎就诊卡:与名片相似,区别是卡片上可以填写宠物主人和宠物的名字。

  4 ③提醒卡:提醒动物主人做定期检查,如年度体检、牙病预防、注射疫苗等。按时邮寄?

  4 ④“追访电话提醒”表格:针对宠物生病了但没有住院的动物主人,目的是监测患病动物,回答动物主人的提问,还可以使兽医决定是否让患病动物在下次的预约前就尽快来复诊。前台将每日的 “追访提醒表格”填写好后交给兽医,由兽医进行电话追访。注意不要与“预约提醒”混淆,预约提醒由前台致电客户,而追访电话由兽医或兽医技术人员来完成。

  TIPS: “追访电话提醒”表格的内容

  4 动物主人的姓名和电话号码;

  4 患病动物的名字;

  4 疾病综述;

  4 患病动物的出院时间和复诊时间;

  4 用于填写电话记录的空白部分。

  2)工作流程

  准备工作

  1.确定在动物医院/诊所使用的客户交流方式。

  2.确定前来就诊客户适用的卡片或表格。

  操作步骤

  1.提醒卡。

  a.把要求客户填写该卡片作为办理患病动物出院手续的一个部分;

  b.根据邮寄年月将这些卡片归档。

  2.其他卡片。

  a.客户就诊结束后,立刻拿出合适的空白卡;

  b.将这些卡片放置在病历档案的封面内;

  c.在将病历档案重新归档前核查病历档案以确保完整性,正确完整地填写卡片,特别注意的是要将慰问卡放置在员工休息室或者公告栏里,以便于工作人员签名;

  d.邮寄卡片。

  3.每日追访的电话提醒。

  a.患病动物出院时,正确完整地填写动物主人和患病动物的资料于标有日期的表格上;

  b.将每天要使用的表格放置在固定的位置;

  c.由指定的工作人员进行每天的电话追访;

  d.谈话过程中要做相关记录;

  e.每天工作结束时把当天完成的表格装订好并归档;

  f.取出第二天要用的表格并放好。

  补充要求

  1.检查表格和卡片的存货情况。

  2.如果其中某些类型的不够用了,将情况记录在需求单上或告知相关负责人(以便给他们足够的时间来完成一次性订购)。

  3.核查邮资。

  4.如果邮票存货不够了,将情况记录在需求单上或告知相关负责人。

  4. 电话技巧

  如何接电话将影响到动物医院的业绩。由于前台处理的事情繁杂,因此经常出现电话处理不当的情况。

  1)客户电话的种类

  动物医院接到的客户电话可分为以下几种类型:

  ① 预约就诊客户电话。按前述方法进行记录。注意:对急诊病例,应让客户立即来医院就诊,不必预约。告诉那些正在等待就诊的客户,将有急诊病例到来且必须马上进行救治,可能会耽误他们的预约。安排那些那些不能等待的客户重新预约。

  ② 想接受服务的潜在客户电话。这些客户通常是打电话询问收费情况。对待他们不能显得不耐烦,而是要有耐心,用些技巧使他们变成真正的客户。向这些客户详细介绍某项服务的完整流程,该服务的特殊之处,然后再告诉他们费用。收费方式的介绍类似于客户办理出院手续时那样。可将一份价目表放在前台和其他需要的地方。详细介绍完之后,询问致电者是否预约。如果客户有所迟疑,告诉他们可以有空来参观医院/诊所的优良设施和感受专业的医疗服务。

  ③询问自己宠物住院治疗情况的客户电话。要熟悉每位住院病例的名字和病情。知道它们是否已可以出院,医生是否需要与动物主人交代病情,或某个住院病例的诊疗是否已经完成。这些信息应公布在动物医院 /诊所治疗室的住院治疗记录板上,或者记录在住院病例情况单上,或者是动物医院/诊所使用的其他表格。该表格由兽医辅助工作人员填写,在早晨治疗工作期间交给前台工作人员,并在下午更新内容。每个患病动物单独列出,包括名字、住院原因及其基本信息。

  ④需要转接给其他工作人员的电话。包括以下几种情况:

  4 其他地方的兽医需要找本院兽医;

  4 需由技术人员或动物医院/诊所管理人员回答的关于技术方面的电话;

  4 无法回答来电者的问题。较好的方法是,告知来电者你不知道问题的答案,你将把电话转接给可以回答该问题的工作人员,而不是给出一个错误的答案。

  前台人员应试着替兽医接听电话。动物医院/诊所工作人员一般都能回答客户的问题,除非是非常紧急的病例,一般不要打扰在诊室内工作的兽医。记录来电客户的信息。兽医通常会每天特定的时间段内用于接听和拨打电话。在这种情况下,你可以告知来电者,兽医会在安排好的回电时间内回电,并记录下客户能在那段时间内接到电话的电话号码。

  注意:除非是紧急情况,否则工作人员在工作时间内禁止拨打和接听私人电话。

  2)工作流程

  准备工作

  1.在每部电话机旁边放一本电话信息记录本。

  2.在每部电话机旁边放一支笔,建议用一根长细绳将笔拴在记录本的螺旋装订扣上。

  3.将最新的客户资料放在前台电话旁的预约本旁边。

  4.熟悉医院基本的工作流程,将一份动物医院/诊所价目表放在前台电话旁。

  5.语气中带有“微笑”。

  6.在电话铃响三声内接起电话。

  操作步骤

  1.向来电者问好。简单的问候,如“早上好”或“下午好”。

  2.告诉客户你的姓名以及动物医院/诊所名称。

  3.然后询问来电者需要什么帮助。

  4.确定来电者需要什么服务,并记录下来。

  5.如果需要来电者等待,先要询问其是否愿意稍等,并等待其回答。如果来电者需要等待超过1 min,那么可以先记下其姓名和电话并及时回电。

  6.记录电话信息,完整填写信息表上的所有内容并将原始记录转交给相关的人。

  7.转接电话。一旦来电需要转接,那么应询问其姓名以及致电原因。这样你就可以告知接听者,他们为什么要接电话,接听谁的电话。可以用一种很简单的询问方式, “我可以知道您致电的原因吗?”。 记住当你不能回答来电者问题时,应转接给能回答该问题的工作人员,而不是冒险给出一个错误的答案。

  补充要求

  1.了解动物医院/诊所的工作流程。向有经验的同事请教,并请他们确定你工作的正确性。

  2.学会分辨紧急病例、亚急病例和普通病例。

  3.请另外一位工作人员评价你的电话技巧,为提高工作能力要不断努力。

  5. 应对棘手客户

  到动物医院就诊是有责任心的动物主人应尽的义务,不仅要消耗时间,而且花费金钱。如果该宠物被视为家庭成员的话,宠物主人面临的压力会更大。工作人员通常要:

  4 安慰那些情绪容易起伏的客户;

  4 合理应对客户提出的不合理的要求;

  4 应对蛮横客户;

  1)基本要求

  应对棘手客户,可遵循以下几种基本方式:

  4 保持镇静。稳定情绪,切忌发火与不耐烦;

  4 倾听。让他们把想说的话说完。他们的话语中可能存在问题的线索;

  4 换位思考。试着从他们的角度来分析这种情况;

  4 不要争辩。不管客户说什么,他们都不是针对你个人;

  4 如果可能的话:

  u 首先赞成客户的看法;

  u 然后以你的角度劝慰。例如:“XX先生,我能理解您的心情,Snoopy病得非常严重。虽然它在家里会更快乐,但如果让它留在医院并接受输液治疗,那么它会很快康复回家的,而不会使病情恶化。”

  2)几个技巧

  利用心理学的几个技巧,可能会让场面容易控制。

  4 询问客户是否需要你的帮助。这时客户就会去思考需要怎样的帮助,整个紧张的局面会有所缓解。维持在这种情形下,让有经验的员工继续询问客户需要怎样的帮助。如果其要求不合理,可以给其其他的选择。

  例如:让有经验的员工继续询问,“XX先生,您希望我们怎样做来让您和Snoopy觉得更舒服些?”这时他就会考虑他的要求,如果他的要求完全不合理,可给他其他的选择。假如XX先生要求道:“我想在病房安置一张小床,这样我就可以睡在Snoopy旁边。”工作人员可这样回答:“这的确是个好主意,但是病房内没有可安置小床的空间。您可以把昨晚穿的睡衣拿来,我们让Snoopy紧挨着睡衣,就如同您在它的身边一样。”

  4 利用权威感。有些客户永远也不会满意,这样的客户最好交给兽医来应付。将客户和病历档案带至诊室,告知兽医整个情况,并交给其处理。这里用到了一些心理学知识,当动物主人与权威人士(兽医)交谈时,更听得进去。

  4 避免影响其他客户。如果客户蛮横、吵闹、大喊、失控,那么应立即将其带离公共场所。可将其带人空闲的诊室,如果没有,办公室也可以,否则会对其他客户造成负面影响。

  3)工作流程总结

  准备工作

  1.尽量避免发生紧张局面,应做到:

  a.礼貌对待且尊重每一位客户;

  b.客户就诊时尽量减少打断;

  c.减少客户的等候时间;

  d.在治疗前说明收费价格,可使用划价单;

  e.所有诊疗程序必须经客户允许,可使用同意书;

  f.在诊疗前向客户详细解释诊疗步骤。

  2.保持和蔼、细心、积极的工作态度。

  3.真诚地提供服务。

  操作步骤

  1.确定谁能更好地处理目前的情况。

  2.确定是否可采用私下的方法解决目前的情况。

  3.保持平静。

  4.倾听客户的需求、问题和看法。

  5.不要为自己辩护。

  6.向客户征求处理目前状况的意见。如有必要,可提供其他建议。

  补充要求

  1.处理完后深呼吸一下,然后将此事放在一边,可在休息时间再谈论。

  2.在一天的工作结束后思考一下这种问题为什么会发生,怎样可以避免发生。

  3.思考如何能更好地解决这类问题。

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